Richtig Reklamieren

NewsRichtig Reklamieren

Unbekannt

 8/10/2003, Lesezeit: 6 Minuten

Solange das Fahrrad funktioniert wie es soll, sind alle zufrieden. Nach Mängeln oder Sturzschäden jedoch entsteht schnell Streit zwischen Besitzer, Händler und Hersteller, wer dafür einstehen muss. TOUR klärt auf über Rechte und Pflichten und erläutert, wie man richtig reklamiert.

Ein typischer und nicht seltener Anruf in der Lesersprechstunde der TOUR-Redaktion: „Am Rahmen meines Rades haben sich nach nur eineinhalb Jahren Risse am Übergang vom Unterrohr zum Steuerrohr gebildet. Mein Händler hat den Rahmen zum Importeur geschickt, doch der hat die Reklamation abgelehnt. Die Garantie betrage ein Jahr und sei daher abgelaufen. Habe ich noch eine Chance, den Schaden ersetzt zu bekommen oder muss ich mir einen neuen Rahmen kaufen?“ Die ebenso typische und gar nicht seltene Antwort: „Es kommt darauf an.“ Auf den Einzelfall nämlich.

Zwar gibt es gesetzliche Regelungen rund um den Themenkomplex Kauf, Gewährleistung und Garantie, die eindeutige Aussagen zur Rechtslage zulassen – aber es gibt auch Bedingungen, die mit dem Kaufvertrag abgeschlossen werden und Details regeln. Und die Fülle der Anfragen lässt den Schluss zu, dass weder Käufer noch Händler noch Hersteller dabei richtig durchblicken. Um das zu ändern, muss man vor allem am Anfang alles richtig machen: beim Kauf. Denn dabei werden die künftigen Rechte und Pflichten der Beteiligten rechtsverbindlich vereinbart.

Mangel-Ware

Seit der Schuldrechtsreform zum 1. Januar 2002 steht das Gesetz über die so genannte Sachmangelhaftung im Mittelpunkt der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Händler. Es besagt, dass der Verkäufer eines Produktes gegenüber seinem Kunden dafür haftet, dass das Produkt zum Zeitpunkt der Übergabe frei von Mängeln war – wobei der Begriff „Mangel“ sehr weit gefasst ist: Ein Mangel besteht auch dann, wenn die Ware nicht die zu erwartenden Eigenschaften aufweist. Salopp gesagt: Hat der Händler in Verkaufsgespräch und Produktbeschreibung behauptet, das neue Rennrad wiege 9 Kilo, tatsächlich aber wiegt es 10,5 Kilo, dann ist das ein Mangel im Sinne des Gesetzes. Ab der Übergabe des gekauften Produktes läuft die Sachmangelhaftung 24 Monate. Während der ersten sechs Monate muss der Händler dem Kunden beweisen, dass die Kaufsache frei von Mängeln war, danach geht die Beweislast auf den Kunden über. Einen Ausweg aus dieser Haftung gibt es für den Händler nicht. Fahrräder und Teile, die nach dem 1. Januar 2002 gekauft wurden, fallen unter dieses Gesetz, das derzeit nach und nach in allen europäischen Ländern ratifiziert wird.

So eindeutig diese Regelung scheint – im Einzelfall lauern jede Menge Probleme. Verschleißt innerhalb der 24 Monate beispielsweise das Lenkungslager oder vereiteln abgenutzte Schaltwerksrollen sauberes Schalten, lässt sich das nicht sofort zweifelsfrei als Mangel bewerten. Denn solche Defekte treten meistens nur dann auf, wenn das Fahrrad schlecht gewartet wurde. Die Wartung gehört jedoch zu den Pflichten des Kunden – wenn der Händler zusammen mit dem Hersteller wiederum den Kunden auf diese Pflicht hingewiesen hat. Im Zweifelsfall muss also der Kunde beweisen, dass er zum Beispiel das Lagerspiel kontrolliert oder die Antriebskette regelmäßig erneuert hat. Am einfachsten gelingt dies mit Kassenbelegen von Ersatzteilen, Inspektionen oder Reparaturarbeiten.

Die Rechtslage macht es folglich zwingend, dass der Kunde bei Übergabe des Produktes Informationen zu Wartungsintervallen erhält, Hinweise zum bestimmungsgemäßen Gebrauch des Fahrrades, Erklärungen zum Verschleiß und den speziellen Montagebedingungen – eine Bedienungsanleitung eben. Wichtig außerdem: ein Kaufbeleg, der diese Bezeichnung auch verdient. Ein Kassenbon, der nur den Preis verzeichnet, ist einem individuell aufgebauten Rennrad für mehrere tausend Euro definitiv nicht angemessen. Serviceorientierte Fachgeschäfte bieten ihren Kunden deshalb einen Fahrradpass, eventuell auch eine Teileliste und ein Übergabeprotokoll.

Kommt es schließlich zu einer Reklamation, muss der Händler „innerhalb einer angemessenen Frist“ reagieren, sagt das Gesetz – was leider so dehnbar ist, wie es sich anhört. Welche Schritte in welcher Reihenfolge der Händler unternimmt, regelt ebenfalls das Gesetz. Zunächst muss der Kunde ihm die Gelegenheit einräumen, den Mangel zu reparieren oder das schadhafte Produkt nachzubessern. Scheitern diese Versuche, kann über die Minderung des Kaufpreises verhandelt werden und schließlich über die Wandlung des Kaufvertrages: Rückgabe des Produkts und Erstattung des Preises.

Garantien  und ihre Tücken

Losgelöst von dieser Sachmangelhaftung sind Garantien der Hersteller von drei oder mehr Jahren – dabei handelt es sich um rein freiwillige Versprechen. Natürlich werden Garantien als Verkaufsargumente benutzt, aber man muss sich darüber im Klaren sein, dass Hersteller die Bedingungen für ihre Garantieleistungen nahezu frei gestalten können. Dies betrifft deren Dauer, Umfang und die Bedingungen – von durchaus praxisgerechten Vorgaben bis hin zu so unsinnigen Festlegungen, dass der Gebrauch eines Rennrades für Trainingsfahrten und Renneinsätze von der Garantie ausgeschlossen ist.

Auch was den Worten nach großzügig klingt, kann dem Sinn entsprechend sehr knauserig sein. Verpflichtet sich ein Hersteller beispielsweise in bestimmten Fällen zur Ersatzlieferung eines Rahmen-Nachfolge-Modells seiner Wahl ohne weitere Kostenübernahme, hat man – außer auf dem Weg über die Kulanz – streng genommen keine Handhabe, wenn der neue Rahmen einen anderen Sattelstützendurchmesser aufweist oder ein integriertes Steuerlager statt eines konventionellen. Erforderliche neue Teile muss man dann ebenso aus eigener Tasche bezahlen wie die Umbaukosten. Und der Händler ist außen vor, da der Hersteller das Garantieversprechen gegeben hat.

Schlecht sieht es für den Kunden aus, wenn sich der Hersteller mit der Abwicklung monatelang Zeit lässt. Ein Anspruch auf Ersatzleistung, etwa ein Leihfahrrad, besteht bei der Garantie nicht, es sei denn, der Hersteller hätte dies versprochen.

Entscheidend für die spätere Abwicklung einer Reklamation sind die Garantiebedingungen zum Zeitpunkt des Kaufs. Man kauft die Garantie als wichtigen Bestandteil der Ware mit, also sollte man sich diese vor dem Kauf genauso durchlesen wie alle anderen Produktinformationen und entsprechend vergleichen. Zusammen mit den übrigen Dokumenten des Fahrrades aufbewahrt, bilden die Garantiebestimmungen später die Basis für Reklamationen, auch wenn beispielsweise der Importeur einer bestimmten Marke gewechselt hat.

Tipps zum Kauf

Auf diese Dokumente sollten Sie bestehen:
• Kaufbeleg
• Fahrradpass
• Übergabeprotokoll
• Garantiekarte/Garantiebedingungen
• Bedienungsanleitung

Tipps zur Reklamation

Über Rechte und Pflichten
• Befolgen Sie Anweisungen der Bedienungsanleitung(en) und dokumentieren Sie deren Durchführung
• Reklamieren Sie unverzüglich und schriftlich mit genauer Beschreibung des Mangels
• Legen Sie Dokumente vor, geben Sie aber nur (beglaubigte) Kopien aus der Hand
• Sammeln Sie Reparatur-Rechnungen und legen Sie sie vor
• Demontieren oder verändern Sie das Rad auf keinen Fall
• Wird die Reklamation abgelehnt, fragen Sie einen Juristen
• Seien Sie freundlich und kooperativ, verzichten Sie auf Drohungen

Tips bei Unfällen durch Materialversagen

• Verletzungen vom Arzt dokumentieren lassen
• Bekleidung und Ausstattungsteile mit Schäden aufbewahren
• Weiteres Vorgehen wie bei einer Reklamation
• Fordert der Hersteller Rad oder Teile zur Untersuchung an, lassen Sie zuerst eine professionelle Beweissicherung von einem Fahrrad-Sachverständigen durchführen, bevor Sie die Gegenstände herausgeben
• Lehnt der Hersteller die Schadensregulierung ab oder geht er auf die Forderungen nicht ein, sachkundigen Rechtsanwalt beauftragen

Text: Dirk Zedler